Vender: empresas vendedoras versus atendedoras

Ventas, la locomotora del tren llamado empresa

Vendedor, vendedora. Llevo 20 años hablando de ventas en el ámbito de la formación y la consultoria y sigo retando a las personas que comparten conmigo cursos, talleres y charlas a que encuentren una profesión/actividad empresarial que tenga más eufemismos (sabéis que lo políticamente correcto es ley en estos tiempos) que vendedor o vendedora, especialmente en nuestra rica lengua española.

Representante, viajante, distribuidor, agente, comercial, promotor, delegado de zona, responsable de cuentas …y si nos vamos al inglés KAM (Key Account Manager) o CSM (Customer Success Manager) que aun suenan más potentes.

Todas ellas diseñadas para no nombrar a esa actividad de baja apreciación social (la venta) en la cultura del Sur de Europa que compartimos.

Con frecuencia suelo comentar que la venta, la actividad comercial, es la locomotora de esa maquinaria compleja que es la empresa. Es la fuerza tractora que nos empuja adelante. Esto no significa que sea la única clave del éxito (las distintas áreas de gestión  empresarial son también importantes) pero si la locomotora no funciona, el tren de la empresa se para.

No conozco vendedores inspirados, conozco vendedores que perseveran y se dedican más al proceso y por eso consiguen mejores resultados.

En un entorno donde se está lanzando un mensaje de alarma desde el empresariado asturiano con el hashtag #sinempresasnohayparaiso yo, humildemente, me atrevo a añadir #sinventanohayempresas. Dejo la conclusión para quienes recuerden el silogismo disyuntivo de las clases de lógica.

Para la venta personal aplicando la ortodoxia de la buena gestión empresarial es necesario identificar las fases del proceso de venta. Podemos definir las siguientes:

  1. Definir el mercado o target.- La premisa es “nadie le vende a todo el mundo”. Es importante que las empresas centremos los esfuerzos comerciales en los clientes que con mayor probabilidad compren nuestros productos y servicios. Hay que definir quién es nuestro mercado.

  2. Prospección.- Buscar el contacto de los clientes que pertenecen al target definido previamente. El objetivo aquí es hacernos con una base de datos lo más rica posible de clientes potenciales.

  3. Contacto inicial.- Hay que preparar de forma optima “nuestra primera vez” con el cliente ya que nos abrirá la puerta a seguir avanzando en la relación comercial.

  4. Argumentación.- Trabajar un sólido argumentario que vaya de las características técnicas de nuestro producto o servicio a los beneficios para nuestro cliente (que son los que venden).

  5. Negociación y manejo de objeciones.- Gestionar las dudas y objeciones de los clientes con herramientas que nos ayuden a resolverlas satisfactoriamente.

  6. Cierre.- La parte más sensible de la venta y la que diferencia a las personas que realmente dominan el proceso comercial. Conocer y aplicar técnicas que ayudan al cliente a decidir la compra.

Un aspecto que me gustaría destacar es romper el mito de la suerte en el trabajo comercial. Hay una frase que define la esencia del trabajo bien hecho en ventas: “La inspiración es fruto de la transpiración”

No conozco vendedores inspirados, conozco vendedores que perseveran y se dedican más al proceso y por eso consiguen mejores resultados.

Por eso el concepto de embudo de conversión (“funnel” se le llama en la venta online) es importantísimo. Cuanto más carga de trabajo y actividad comercial metamos en la parte alta del embudo (sobre todo en las fases de prospección y contacto inicial) más probabilidades de éxito tendremos.

Tras la importante crisis económica que hemos pasado las empresas que hemos sobrevivido realizamos una necesaria transición entre dos conceptos que, para mí, son claves a la hora de abordar la relación empresa/mercado: “atendedores” versus “vendedores”.

Vender no es solo cosa de los que venden. Los clientes no separan a la empresa en departamentos, sino que demandan buena atención y buen servicio de todas las aéreas.

En la época de bonanza económica no suele hacerse tanto hincapié en la búsqueda activa de nuevos clientes o en trabajar la venta cruzada (vender más de un producto o servicio al mismo cliente con la consiguiente mejora en términos de rentabilidad, fidelización etc.). Tampoco se suele ver la necesidad de buscar nuevos segmentos de mercado o targets a los que dirigir nuestra oferta comercial. Acciones estas que definen a las empresas vendedoras.

Es esencial incluir en los planes formativos anuales de las organizaciones el  desarrollo de las competencias comerciales de la organización. No son innatas, son aprendidas y como tal susceptibles de entrenarse y mejorarse.

Vender no es solo cosa de los que venden. Los clientes no separan a la empresa en departamentos, sino que demandan buena atención y buen servicio de todas las aéreas.

En los últimos años ha crecido también la realización de acciones formativas y  talleres de orientación al cliente para que los departamentos técnicos, de administración o de producción compartan esa “cultura de cliente” tan necesaria para el éxito.

Lejos de resignarnos a un futuro incierto donde el escenario de las empresas “atendedoras” no estará nada claro, es tarea urgente e importante de nuestras organizaciones posicionarnos como “vendedoras” y “solucionadoras de problemas” de nuestros clientes.

Y creedme, vender no es malo. Lo malo, de verdad, es no vender.

Chema Martínez Fernández

20 años como consultor y formador en FIDA Consultores y 12 años colaborador del Clinic Joven Emprenda.

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