El avance gradual de la automatización de las tiendas se está convirtiendo en un factor competitivo clave de los retailers al mismo tiempo que genera una respuesta positiva de los consumidores, que valoran las comodidades que aporta. Sin embargo, para obtener todo el beneficio de esta tendencia, los retailers deben dar prioridad a la automatización que genera experiencias positivas para el consumidor y no tanto a su capacidad de ahorro de costes, según el nuevo estudio elaborado por el Instituto de Investigación de Capgemini.
El informe, titulado "Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation" – para el que se ha encuestado a más de 5.000 consumidores y 500 directivos de empresas minoristas[1] de distintos países de América del Norte, Europa y Asia – revela que una mayoría (59%) de consumidores que han visitado con anterioridad tiendas con tecnología de automatización afirma que estaría dispuesto a dejar de comprar en tiendas físicas no automatizadas para pasarse a otras que sí lo estuvieran, porcentaje que se incrementa al 67% entre el grupo de edad entre 22 y 36 años. La mayoría de los consumidores cree que la automatización puede ayudar a resolver los aspectos más incómodos de su experiencia en la tienda, como la realización de largas colas para pagar en caja (66%), la dificultad de encontrar productos dentro de la tienda (60%) y productos fuera de stock (56%).
Estas son las principales conclusiones del informe:
El progreso de la automatización ofrece ventajas competitivas
La tecnología de automatización desempeña un papel importante en la captación de usuarios del comercio on-line para atraerlos de nuevo a la tienda física y que realicen también compras en establecimientos físicos. El 46% de los clientes que ha tenido una experiencia positiva con la automatización de un establecimiento físico afirma que estaría dispuesto a cambiar parte de las compras que realizan por Internet con minoristas centrados en canales digitales (retailers que operan principalmente a través de sitios web o aplicaciones y con un número muy reducido de establecimientos) por compras en tiendas físicas que cuentan con tecnología de automatización. Ese número se eleva al 55% entre los consumidores urbanos, al 58% en el caso de millennials[2] y se incrementa considerablemente entre los compradores de India (79%) y China (85%) —muy por delante de otros países: les siguen Italia y España con un 46% y 44% respectivamente—. Como promedio, los clientes que se plantean la posibilidad de pasarse del canal online al físico trasvasarían en torno a un 20-25% de sus compras de internet hacia las tiendas como resultado de las mejoras que aportaría la automatización.
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