Entrevistamos a Carlos Sánchez, Head of Customer Experience & M.E.C.A. en Kia Iberia, una de las voces que mejor conoce tanto la transformación interna del sector como las inquietudes reales de los usuarios. Desde su papel al frente de la experiencia de cliente y la movilidad eléctrica, Sánchez ha vivido de primera mano la evolución del consumidor, la revolución del software dentro del vehículo, la aceleración de los nuevos modelos eléctricos de Kia y la compleja adaptación del mercado español y asturiano a esta nueva etapa.
Con él analizamos qué demandan hoy los conductores, cuáles son las barreras psicológicas y estructurales que frenan la electrificación, qué modelos están marcando la diferencia, cómo la economía del comportamiento y la inteligencia artificial están redefiniendo procesos internos, y qué desafíos afronta una marca que ha conseguido hitos pioneros en experiencia de cliente y sostenibilidad.
Esta conversación ayuda a entender no solo la estrategia de una compañía, sino el pulso real de un sector que está reescribiendo cómo nos moveremos en la próxima década.
Carlos, empezaste tu trayectoria profesional en el sector retail y después te encargaste del desarrollo de la red de concesionarios de Kia. ¿Qué experiencias de aquella etapa inicial sigues aplicando hoy que lideras la experiencia de cliente y la movilidad en Kia, y qué es lo que más te motiva en tu día a día?
De aquella etapa aprendí que España es más grande de lo que nos creemos. Que no todo son grandes ciudades y que cada localidad tiene sus particularidades. No a todos les interesan o les motivan las mismas cosas, y todos tienen razón.
Aplicar esto en el día a día, en cada decisión que tomamos, es fundamental, ya que hay muchos tipos de clientes con muchas casuísticas. Un ejemplo muy bueno de esto sería: No hay que tratar al cliente como te gustaría que te tratasen a ti, sino como le gustaría que le tratasen a él.
Se te reconoce como un intraemprendedor que ha impulsado la transformación de Kia Iberia. ¿Cómo vives por dentro el salto a la electrificación y la digitalización y qué avances de este año destacarías a quienes nos leemos de tu mano?
El salto tecnológico de los coches es abismal. Ahora ya todos los que se sacan nuevos son eléctricos y esto requiere de enseñanza para los clientes (y para los vendedores). Nuevas tecnologías, nuevas formas de viajar y hábitos.
Pero es que la digitalización ya va a otra velocidad: la de las cosas que puedes hacer con tu coche, como ver Netflix o Disney en la pantalla de tu navegador, manejar el vehículo desde el móvil, los datos que empezamos a tener de los clientes y su forma de conducir. Todo esto supone un reto para ver cómo todo influye en mejorar la experiencia de cliente.
Desde el observatorio de cliente has visto cómo cambian las expectativas. ¿Qué piden hoy los conductores de Kia que hace cinco años ni imaginaban? ¿Hay alguna petición o comentario que te haya hecho replantear procesos internos?
Cada vez son más exigentes. Están más y mejor informados, y todas las marcas estamos muy expuestas a internet y lo que allí se dice y se valora, desde cómo gestionar leads hasta la facilidad de uso de la web o aplicaciones están siendo muy importantes en nuestros procesos de mejora continua.
España avanza más despacio que otros países en movilidad eléctrica. Desde tu experiencia con M.E.C.A., ¿cuáles son las barreras psicológicas o estructurales que encuentras y qué medidas concretas crees que deberían adoptarse para derribarlas?
Por mojarme, creo que todavía hay demasiados falsos mitos respecto al vehículo eléctrico. Todo el mundo hereda los discursos iniciales que ya nada tienen que ver con la realidad. Ya hay suficientes cargadores ultra rápidos (sin contar los rápidos o lentos) por toda España para poder viajar sin problemas de dónde cargar.
O la autonomía: los vehículos que estamos lanzando ahora mismo ya cuentan con una autonomía de más de 600 kilómetros; o incluso nuestro modelo PV5, que ha conseguido el récord Guinness para una furgoneta eléctrica de casi 700 km.
Hay mucho mito, y la gente no puede llegar a saber la realidad si no pregunta y se interesa de verdad.
Estáis apostando fuerte por modelos como el EV3 o el EV9. ¿Cuáles están marcando la diferencia y qué espera encontrar un potencial comprador cuando entra por primera vez en un concesionario?
El EV9 es nuestro todo terreno 100% eléctrico por excelencia, nuestro buque insignia. Grande, espacioso, y con tecnología de 800 voltios que hace poder cargar el coche hasta el 80% de batería en 18 minutos.
En cambio, el EV3 es nuestro éxito de ventas. Pensado más para el día a día, más pequeño y manejable, estéticamente muy bonito, cargado de tecnología y a un precio ya más popular y al alcance de todos.
Además de impulsar la digitalización, has coescrito un libro sobre cómo ‘Diseñar decisiones’ basadas en economía del comportamiento. ¿Cómo se traduce ese conocimiento en el uso de inteligencia artificial y software en los próximos años y qué iniciativas está preparando Kia para liderar esta nueva era?
Si yo te pregunto si tú eres una persona racional, seguro que me vas a decir que ‘sí’ muy convenida, pero lo que vemos en el día a día es que luego esto no es así. Todos tenemos nuestras emociones, nuestros sesgos, y nuestro entorno que nos influye mucho a la hora de tomar las decisiones que hacemos.
Pues bien, en un mundo ideal, si tuviésemos en cuenta estos contextos, esos sesgos de cada una de las personas, seríamos mucho más capaces de conectar con ellos y obtener mejores resultados, porque esto implicaría que les entendemos y les personalizamos su experiencia acorde a sus intereses y necesidades.
Conoces bien el mercado asturiano. ¿Qué oportunidades y particularidades ves en la región para impulsar la movilidad eléctrica y cómo se comportan los usuarios respecto al resto de España?
Cada región se comporta distinta ante esta nueva tecnología y no siempre avanzan al mismo nivel que la media nacional. En Asturias puede haber algo de dispersión geográfica que tal vez afecte a la confianza de algunos consumidores en cambiar al vehículo eléctrico.
Hay grandes ciudades como Oviedo, Gijón y Avilés donde hay una infraestructura de recarga muy destacada; en cambio puede haber zonas sin tanta carga ultra rápida.
No obstante, a los ciudadanos es fácil hacerles números y demostrarles las bondades del vehículo eléctrico y los ahorros que pueden tener con el paso de los años si se pasan a esta tecnología. También las ferias son importantes, porque allí la gente ya puede tocar y palpar estos vehículos de primera mano.
Hace bien poco la Asociación de Usuarios del Vehículo Eléctrico (AUVE) hizo una feria 100% dedicada al vehículo eléctrico, Movex, en plena plaza de la catedral de Oviedo.
Habéis logrado certificaciones pioneras en experiencia de cliente y sostenibilidad. Mirando al futuro, ¿qué desafíos te ilusionan más y qué legado te gustaría dejar como profesional ante esta nueva etapa de la movilidad?
Simplemente con pensar que estamos remando hacia la dirección correcta me doy por satisfecho. No vale solo con dar titulares en mesas redondas o entrevistas, sino que de verdad queremos creernos nuestro trabajo y arremangarnos en hacer tangible esa sostenibilidad (hemos sido la primera empresa de automoción en certificarse en estrategia de sostenibilidad ODS por Aenor); y en poner de verdad al cliente en el centro de la empresa (siendo también la primera en conseguir el máximo nivel de certificación en Experiencia de cliente por Aenor).
Todo esto valida mucho el compromiso real con ambas ideas.
